Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire de biens immobiliers

Cas pratique N°3 : Une plateforme collaborative pour la gestion des demandes d’intervention

TRAITEMENT DES DEMANDES D’INTERVENTION, L’INDISPENSABLE COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS

Le collaboratif prend tout son sens dans le cadre du traitement des demandes d’intervention de par la multiplicité des acteurs pouvant entrer en jeu, mais également de par l’importance de la communication entre ces acteurs pour coordonner les actions et maintenir chaque intervenant au bon niveau d’information. C’est pourquoi Sopra Steria considère ce sujet comme étant l’un des cas d’usage à prendre en compte en priorité dans sa nouvelle offre basée sur les atouts des plateformes collaboratives dédiées à l’immobilier. Le tableau ci-dessous donne quelques exemples d’acteurs pouvant intervenir dans le cadre d’une demande d’intervention. Il fournit également quelques idées d’actions réalisables via la plateforme collaborative ainsi que d’informations et de notifications dont pourrait bénéficier chacun de ces acteurs.

ACTEURS

ACTIONS POSSIBLES

NOTIFICATIONS ATTENDUES

RESTITUTIONS ATTENDUES

• Collaborateur Gestion Technique • Facility Manager

• Passer une commande ou une demande d’intervention • Programmer les interventions • Réceptionner les bons d’interventions • Réceptionner les commandes • Relancer le prestataire • Contacter le prestataire ou l’occupant • Fournir le dossier technique amiante au prestataire • Répondre suite à une réclamation • Demander le déclenchement d’une demande d’intervention • Informer l’occupant de l’avancement de la demande • Informer les occupants des interventions prévues dans les parties communes • Déposer un bon d’intervention • Consulter les documents amiante • Déclarer l’absence de l’occupant • Consulter le résultat des enquêtes de satisfaction • Déposer une réclamation avec des pièces jointes • Suivre l’avancement de ses demandes • Faire des relances • Poser une question au gestionnaire ou au prestataire • Répondre à une question du gestionnaire ou du prestataire • Répondre aux demandes de rendez-vous du prestataire • Répondre à une enquête de satisfaction • Consulter les prochaines interventions planifiées • Accepter une commande • Planifier une intervention • Négocier un délai • Prendre rendez-vous avec l’occupant

• Nouvelle demande à traiter • Question du prestataire ou de l’occupant • Intervention réalisée • Retard du prestataire • Absence de l’occupant lors du passage du prestataire • Nouvelle réclamation à traiter • Question du prestataire ou de l’occupant • Intervention réalisée • Retard du prestataire • Absence de l’occupant lors du passage du prestataire • Nouvelle demande à traiter • Demandes arrivant à échéance • Relance du gestionnaire • Question de l’occupant ou du gestionnaire • Présence de documents à consulter • Avancement de la demande • Demande de rendez-vous en attente • Rappel du rendez-vous 24H avant l’heure prévue • Question du prestataire ou du gestionnaire • Enquête de satisfaction à remplir • Nouvelle intervention planifiée

• Volumétrie et coût des demandes d’intervention suivant différents axes (corps d’état, bâtiments, prestataire, ...) • Performance des prestataires (respect des KPI et SLA, délais, satisfaction client, ...) • Volumétrie des réclamations • Qualité de service (taux de réponse, délais, ...) • Restitution sur les étapes des process en vue de les améliorer • Réclamations en attente • Volumétrie et montants des contrats / commandes par typologie • Taux de satisfaction client • Demandes à traiter / état d’avancement • Liste des prochains RDV

• Collaborateur Gestion de Clientèle • Property Manager

• Prestataire

• Occupant

• Demandes avec leur avancement

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