Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire de biens immobiliers

COLLABORER POUR FACILITER LE TRAITEMENT DES DEMANDES D’INTERVENTION TOUT EN MAÎTRISANT LES PROCESSUS CONNEXES

Les demandes d’intervention, qu’elles soient programmées à l’avance ou qu’elles fassent suite à une réclamation de l’occupant ou à la détection d’une anomalie par un capteur peuvent s’inscrire dans des processus connexes gérés via l’ERP du gestionnaire (gestion des marchés, traitement d’une réclamation, passation d’une commande, …). Sopra Steria prévoit d’intégrer cette dimension dans le module de traitement des demandes d’intervention de la plateforme collaborative. Ainsi, toutes les actions en lien avec la demande d’intervention ne devront pas nécessairement être réalisées depuis la plateforme. De plus, le niveau de détail géré au niveau de cette plateforme devra être en mesure de s’adapter au contexte d’utilisation choisi par le gestionnaire.

À titre d’exemple, les réclamations pourraient être traitées intégralement via la plateforme ou être en partie prises en charge via l’outil de gestion de la relation client du gestionnaire. Ainsi, la plateforme peut être un point d’entrée des réclamations, au même titre que les appels téléphoniques à une centrale d’appel. L’arbitrage de la réponse à apporter au demandeur peut se faire dans le système du gestionnaire, si son outil le permet ou directement sur la plateforme qui devient alors le centralisateur des demandes. De même, les demandes d’intervention peuvent être déclenchées depuis la plateforme ou depuis le système du gestionnaire avant d’être envoyées sur la plateforme pour être visibles de tous les acteurs.

TRAÇABILITÉ DES CONTACTS ET DES DEMANDES

Les fonctions de base de la plateforme collaborative offrent la traçabilité des interactions ainsi qu’une mesure de la performance (en valorisant directement les données récoltées ; par ex. en produisant automatiquement des indicateurs sur les délais de prise de rendez-vous, les durées d’interventions…). La proximité entre les acteurs est valorisée par une possible amélioration des pratiques et des usages.

DÉMARCHE DE MISE ENŒUVRE

L’interaction avec les services de gestion des actifs et les services à l’immeuble s’appuie sur une approche cartographique globale :

• Cartographie fonctionnelle du traitement de la demande d’intervention via la plateforme • Cartographie des processus métiers entrant en jeu en fonction de l’origine de la demande d’intervention • Cartographie des interactions avec le système du gestionnaire • Définition des restitutions attendues en standard en fonction des typologies d’acteurs garantissant une adéquation maximale aux usages.

33

Sopra Steria Solutions Immobilier

Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers