Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire de biens immobiliers

Une plateforme collaborative, des apports concrets pour le secteur de l’immobilier

DES SERVICES À L’OCCUPANT EFFICACES

UNE MEILLEURE GESTION DES SERVICES AUX BÂTIMENTS

La maitrise des coûts d’exploitation du patrimoine fait partie des accélérateurs de la performance immobilière. Si pendant longtemps, les prestataires en charge de l’entretien technique ont été peu suivis, des outils assurant la traçabilité des actions réalisées et offrant un niveau de reporting ad hoc sont aujourd’hui indispensables pour permettre au gestionnaire d’identifier les coûts immobiliers et d’adapter les contrats des prestataires en définissant des niveaux de services cohérents avec sa stratégie immobilière. UNE NÉCESSAIRE RELATION ENTRE GESTIONNAIRE, OCCUPANT ET FOURNISSEUR En réponse à ces exigences, l’étude des leviers d’actions possibles montre que la clé ne réside pas uniquement dans des relations duales entre gestionnaire et occupant d’une part et gestionnaire et prestataire d’autre part, mais bien dans l’instauration et la maîtrise d’une relation tripartite entre gestionnaire, occupant et prestataire , afin d’aboutir à une co-production en matière de traitement des réclamations et de réalisation des interventions techniques.

Qu’ils soient en charge d’immobilier tertiaire ou résidentiel, les gestionnaires d’actifs immobiliers ont depuis longtemps pris conscience de l’importance de la satisfaction des clients pour optimiser la valorisation de leur patrimoine et maintenir leur niveau de compétitivité. Ainsi, les réflexions globales des gestionnaires immobiliers autour de la transformation numérique de leur entreprise doivent impérativement intégrer la notion de satisfaction des occupants comme axe de progrès afin de mettre en œuvre des outils informatiques innovants qui couvrent à la fois leurs besoins en communication, partage et production pour répondre aux attentes d’occupants toujours plus exigeants en matière de qualité technique des bâtiments et de service rendu. En comparant les résultats des enquêtes triennales de satisfaction réalisées sur l’ensemble du territoire par les bailleurs sociaux, on constate en effet que le niveau de qualité perçue par les locataires est fortement dépendant de l’efficacité du traitement de leurs réclamations et de l’entretien des parties communes de la résidence. Dans ces domaines, les efforts restent à poursuivre, puisqu’une enquête a montré en 2014 que seulement 67% de locataires étaient satisfaits par le traitement de leurs demandes techniques 3 . Ces thématiques concernent également l’immobilier d’entreprises. Le baromètre 2016 User Insight de BNP Paribas Real Estate montre en effet que la qualité des services liés au bâtiment fait partie des trois préoccupations majeures des utilisateurs avec la maitrise des coûts immobiliers et l’optimisation des performances énergétiques 4 .

3 Union Sociale pour l’Habitat - Enquête de satisfaction réalisée auprès des clients des bailleurs sociaux sur la France entière en 2014. 4 Etude User Insight 2016, 7 ème édition, réalisée par BNP Paribas Real Estate en collaboration avec l’institut d’étude Ipsos.

8

Sopra Steria Solutions Immobilier

Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers