Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire de biens immobiliers

Traitement des demandes : une collaboration nécessaire entre les acteurs

Si nous nous focalisons sur un processus de demande d’intervention, nous voyons nettement apparaître la nécessité d’une communication efficace entre les multiples acteurs concernés.

Cela passe par des canaux de communication permettant à l’occupant de faire remonter ses demandes et signaler des dysfonctionnements constatés à l’interlocuteur en charge de leur traitement, qu’il s’agisse du bailleur pour un locataire occupant un logement social ou privé, du responsable des services généraux pour un salarié occupant un bureau ou encore d’un syndic de copropriété pour un propriétaire. Cette communication doit également être établie dans l’autre sens : l’occupant doit pouvoir être informé tout au long du processus de traitement de l’intervention, disposant ainsi d’un regard sur les actions en cours, induisant un meilleur ressenti de la réactivité du responsable de gestion et du prestataire. En cas d’intervention dans un espace occupé, le fournisseur doit être en mesure de contacter facilement l’occupant et de s’assurer de sa présence lors de son passage. Ceci est particulièrement important dans le cas de l’immobilier d’habitation. Il s’agit là d’un point indispensable pour réduire les délais d’intervention et limiter les déplacements inutiles du fournisseur. Le prestataire doit donc disposer de moyens pour contacter l’occupant, proposer et fixer un rendez-vous en accord avec lui. En retour, ce dernier doit être clairement informé de l’horaire prévu de passage du prestataire. Le gestionnaire doit en premier lieu permettre au fournisseur d’identifier l’existence d’une intervention à réaliser, le degré d’urgence de la demande et les prestations attendues. De plus, le fournisseur doit pouvoir compter sur lui pour l’aider à préparer ses interventions. En effet, celui-ci a également un rôle à jouer dans le bon déroulement de l’intervention en mettant à disposition les informations dont il dispose sur les lieux et conditions d’intervention. Cela peut passer par la fourniture des plans de l’ensemble immobilier, des informations sur les accès aux bâtiments et aux équipements, la transmission des coordonnées du gardien ou du responsable de site, etc. Le gestionnaire doit également être l’un des maillons garantissant la sécurité du prestataire en intervention en mettant à sa disposition les documents règlementaires, tels que le Dossier Technique Amiante. En définitive, le gestionnaire doit ouvrir son système pour partager la richesse que constituent ses données numériques. Une vision claire de l’avancement des interventions est indispensable pour le gestionnaire, notamment pour être en mesure d’informer l’occupant et de répondre à ses interrogations sur les demandes techniques en cours. Dans ce domaine, les besoins portent sur l’accès aux plannings des prestataires ainsi que la collecte des bons d’intervention et des autres livrables attendus. Il est donc nécessaire de mettre en place des outils permettant de normaliser les échanges pour que le prestataire puisse transmettre ses livrables suivant un protocole et un format établis, permettant ainsi de limiter les retours pour non-conformité des documents transmis. Cette normalisation représente également un avantage pour le fournisseur : ses prestations peuvent être validées plus rapidement, permettant de fait une réduction des délais de règlement.

1 // Une implication de l’occupant dans la vie de son bâtiment

2 // Un protocole de prise de rendez-vous fiable entre le prestataire et l’occupant

3 // Une information pertinente qui facilite

l’intervention du fournisseur

4 // Un suivi en temps réel

des interventions par le gestionnaire

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