Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire de biens immobiliers

Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers

Delivering Transformation. Together.

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Sommaire

INTRODUCTION .............................................................................................................. 3 OUVERTURE DU SI ET TRAVAIL COLLABORATIF – QUELLE VALEUR AJOUTÉE POUR LE GESTIONNAIRE IMMOBILIER ? ...... 5 > Ouvrir son SI pour une collaboration efficace > Une plateforme collaborative, des apports concrets pour le secteur de l’immobilier > Traitement des demandes : une collaboration nécessaire entre les acteurs TRAVAIL COLLABORATIF – PANORAMA DES OUTILS ET DES USAGES .................................................... 11 > Qu’est ce qu’une plateforme collaborative performante ? > Le marché des plateformes collaboratives > Analyse des usages dans le secteur de l’immobilier PLATEFORME COLLABORATIVE - SOPRASTERIA, UNERÉFLEXIONENPARTENARIATAVECSESCLIENTS ... 20 > Construire sur un socle pérenne : la technologie EchoSystems > Cas pratique N°1 : La gestion de la performance du bâtiment avec EchoPark > Cas pratique N°2 : Une plateforme collaborative Diagnostics pour la gestion de l’amiante > Cas pratique N°3 : Une plateforme collaborative pour la gestion des demandes d’intervention LE MOT DE LA FIN ....................................................................................................... 28

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INTRODUCTION

La valorisation du patrimoine et l’amélioration de la qualité de service sont devenues les clés de la pérennisation et du développement des organisations gestionnaires de patrimoine immobilier. Cela passe nécessairement par des échanges efficaces avec l’ensemble des acteurs internes et externes à la structure du gestionnaire et une collaboration étroite avec chacun. Services gestionnaires, services techniques, bureaux de contrôle, prestataires, occupants, propriétaires, copropriétaires, assets managers, chacun de ces acteurs peut être porteur de données à forte valeur ajoutée. Connaître l’état du patrimoine, être alerté par les acteurs terrain en temps réel, être conscient de la qualité perçue par les clients, créer du lien entre les acteurs en simplifiant les processus d’échanges sont autant d’objectifs rendus accessibles par une utilisation efficace du travail collaboratif . Ouvrir son système d’information au travers d’une plateforme collaborative s’inscrit dans une tendance actuelle forte d’échanges de flux de données. Celle-ci prend tout son sens dans le domaine de l’immobilier via le partage des nombreuses données numériques du bâtiment telles que les plans, les diagnostics techniques, l’historique des interventions ou encore la maquette numérique. Sopra Steria a la conviction que demain, détenir cette donnée et être en mesure de la valoriser sera un facteur déterminant de compétitivité. Les acteurs précurseurs du digital l’ont d’ailleurs compris : Google détient la plus grosse base de données au monde, suivi par Facebook. Dans ce contexte, il nous paraît important de saisir les opportunités de s’ouvrir à la donnée dès aujourd’hui, pour préparer l’accroissement de valeur de demain. Pour rester propriétaire de vos données, il faut les capter dès leur origine sous leur forme numérique et les valoriser par les échanges entre tous les acteurs. Ce livre blanc va au-delà d’une étude du paradigme du travail collaboratif et des apports des plateformes digitales dans ce domaine. En effet, en s’appuyant sur l’expertise acquise par Sopra Steria dans le secteur de l’immobilier, il développe une analyse des usages des plateformes collaboratives dans le domaine de l’immobilier d’entreprises, de la gestion de logements privés et du logement social, et valide la pertinence de telles solutions

pour l’immobilier au vu des nouveaux défis de la profession. Par l’étude de cas pratiques, il vise à poser les bases d’une réflexion sur ce que sera la plateforme collaborative de demain qui saura donner un nouvel élan pour dynamiser l’activité du gestionnaire d’actifs immobiliers. Vous deviendrez ainsi acteur de votre transformation numérique.

Détenir cette donnée

et être en mesure de la valoriser sera un facteur déterminant de compétitivité

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OUVERTURE DU SI ET TRAVAIL COLLABORATIF – QUELLE VALEUR AJOUTÉE POUR LE GESTIONNAIRE IMMOBILIER ?

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Ouverture du SI et travail collaboratif - quelle valeur ajoutée pour le gestionnaire immobilier ?

UN OUTILLAGE EXISTANT POUR COLLABORER À L’INTÉRIEUR DE L’ENTREPRISE

Considérés comme facteurs clés de productivité, le partage de connaissances et la transmission de l’information entre collaborateurs sont perçus depuis longtemps comme une nécessité au sein des entreprises. Pour bon nombre d’entre elles, s’appuyer sur les nouvelles technologies constitue un choix stratégique évident tant les apports dans ce domaine sont importants. • La proximité géographique entre les salariés n’est plus un facteur limitant puisqu’il est possible, grâce à Internet, de travailler à plusieurs sur les mêmes documents d’un bout à l’autre de la planète. • Les smartphones et tablettes ont considérablement modifié les habitudes de travail des individus : le salarié peut rester en liaison avec son entreprise où qu’il se trouve. Il peut

commencer une tâche depuis son poste de travail et la poursuivre à l’extérieur de l’entreprise depuis son téléphone. Ainsi, la « Mobiquité » 1 et les nouveaux modes d’occupation, tels le « flex office », se généralisent. • Le Web 2.0 a décloisonné l’entreprise : facilitant la communication et le partage d’informations, il permet de créer du lien au sein des organisations et contribue à l’adaptabilité et à la polyvalence des salariés. • Le travail, auparavant découpé entre des services hyperspécialisés de l’entreprise, laisse place à un travail collaboratif. Les Réseaux Sociaux d’Entreprise contribuent au développement de l’intelligence collective qui devient un pilier de la productivité.

UNE COLLABORATION À ÉTENDRE AUX ACTEURS EXTERNES À L’ENTREPRISE

La transformation numérique des entreprises ne se limite pas à l’utilisation d’outils collaboratifs internes. Si les échanges sont indispensables entre salariés, les organisations ne peuvent pas fonctionner exclusivement en vase clos. L’instauration de relations gagnant-gagnant avec les clients, les fournisseurs, les partenaires passe par l’ouverture du système de l’entreprise vers ces acteurs externes. L’objectif est d’instaurer un cercle vertueux d’échanges : l’entreprise met à disposition l’information et collecte en retour des données qui enrichissent son système. Ainsi, le collaboratif doit s’étendre au-delà des frontières de l’entreprise en s’appuyant sur les potentialités des plateformes d’intermédiation numérique ou plateformes collaboratives.

L’internet des objets (IoT) s’inscrit dans cette dynamique d’ouverture et d’échange. Une étude 2 du cabinet de recherche IDC de 2014 indique d’ailleurs que l’internet des objets contribue à doubler la taille de l’univers numérique tous les 2 ans. À ce jour on estime qu’en 2020, l’univers numérique devrait peser 44 000 milliards de giga-octets de données.

1 Néologisme, contraction de mobilité et ubiquité. Définition Wiktionary.org : Capacité d’un usager en situation de mobilité à se connecter à un réseau sans contrainte de temps, de localisation, ou de terminal 2 The Digital Universe of Opportunities: Rich Data and the Increasing Value of the Internet of Things

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Une plateforme collaborative, des apports concrets pour le secteur de l’immobilier

Ils nous l’ont dit

Dans le cadre d’une étude en partenariat avec quelques clients, Sopra Steria a eu l’occasion de dialoguer avec des prestataires en passant du temps en immersion dans leurs entreprises. Ces rencontres nous ont permis de constater que les fournisseurs sont convaincus de la valeur ajoutée d’une plateforme collaborative leur offrant un lien avec leur client direct et les occupants.

Aidez-nous à « ouvrir la porte » en nous fournissant les plans d’accès aux locaux et les indications nécessaires pour entrer dans les lieux et atteindre les équipements.

Daniel S. Responsable régional des ventes, société d’entretien d’ascenseurs

Mettez-nous à disposition les diagnostics en votre possession pour nous éviter de commander inutilement des analyses déjà faites qui vous coûtent cher et retardent la production de nos rapports de diagnostics.

Jean-Marc M. Directeur d’une société de diagnostics immobiliers

Me rendre plusieurs fois chez des locataires absents représente un coût. J’aimerais pouvoir m’assurer de leur présence de façon plus fiable. Mariano L. Responsable Technique d’une société d’entretien d’appareils de chauffage et de production d’eau chaude sanitaire

Donnez-nous accès à l’historique des interventions pour comprendre du premier coup la nature du problème.

Serge D. Responsable équipe de techniciens volants, petites réparations

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DES SERVICES À L’OCCUPANT EFFICACES

UNE MEILLEURE GESTION DES SERVICES AUX BÂTIMENTS

La maitrise des coûts d’exploitation du patrimoine fait partie des accélérateurs de la performance immobilière. Si pendant longtemps, les prestataires en charge de l’entretien technique ont été peu suivis, des outils assurant la traçabilité des actions réalisées et offrant un niveau de reporting ad hoc sont aujourd’hui indispensables pour permettre au gestionnaire d’identifier les coûts immobiliers et d’adapter les contrats des prestataires en définissant des niveaux de services cohérents avec sa stratégie immobilière. UNE NÉCESSAIRE RELATION ENTRE GESTIONNAIRE, OCCUPANT ET FOURNISSEUR En réponse à ces exigences, l’étude des leviers d’actions possibles montre que la clé ne réside pas uniquement dans des relations duales entre gestionnaire et occupant d’une part et gestionnaire et prestataire d’autre part, mais bien dans l’instauration et la maîtrise d’une relation tripartite entre gestionnaire, occupant et prestataire , afin d’aboutir à une co-production en matière de traitement des réclamations et de réalisation des interventions techniques.

Qu’ils soient en charge d’immobilier tertiaire ou résidentiel, les gestionnaires d’actifs immobiliers ont depuis longtemps pris conscience de l’importance de la satisfaction des clients pour optimiser la valorisation de leur patrimoine et maintenir leur niveau de compétitivité. Ainsi, les réflexions globales des gestionnaires immobiliers autour de la transformation numérique de leur entreprise doivent impérativement intégrer la notion de satisfaction des occupants comme axe de progrès afin de mettre en œuvre des outils informatiques innovants qui couvrent à la fois leurs besoins en communication, partage et production pour répondre aux attentes d’occupants toujours plus exigeants en matière de qualité technique des bâtiments et de service rendu. En comparant les résultats des enquêtes triennales de satisfaction réalisées sur l’ensemble du territoire par les bailleurs sociaux, on constate en effet que le niveau de qualité perçue par les locataires est fortement dépendant de l’efficacité du traitement de leurs réclamations et de l’entretien des parties communes de la résidence. Dans ces domaines, les efforts restent à poursuivre, puisqu’une enquête a montré en 2014 que seulement 67% de locataires étaient satisfaits par le traitement de leurs demandes techniques 3 . Ces thématiques concernent également l’immobilier d’entreprises. Le baromètre 2016 User Insight de BNP Paribas Real Estate montre en effet que la qualité des services liés au bâtiment fait partie des trois préoccupations majeures des utilisateurs avec la maitrise des coûts immobiliers et l’optimisation des performances énergétiques 4 .

3 Union Sociale pour l’Habitat - Enquête de satisfaction réalisée auprès des clients des bailleurs sociaux sur la France entière en 2014. 4 Etude User Insight 2016, 7 ème édition, réalisée par BNP Paribas Real Estate en collaboration avec l’institut d’étude Ipsos.

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Traitement des demandes : une collaboration nécessaire entre les acteurs

Si nous nous focalisons sur un processus de demande d’intervention, nous voyons nettement apparaître la nécessité d’une communication efficace entre les multiples acteurs concernés.

Cela passe par des canaux de communication permettant à l’occupant de faire remonter ses demandes et signaler des dysfonctionnements constatés à l’interlocuteur en charge de leur traitement, qu’il s’agisse du bailleur pour un locataire occupant un logement social ou privé, du responsable des services généraux pour un salarié occupant un bureau ou encore d’un syndic de copropriété pour un propriétaire. Cette communication doit également être établie dans l’autre sens : l’occupant doit pouvoir être informé tout au long du processus de traitement de l’intervention, disposant ainsi d’un regard sur les actions en cours, induisant un meilleur ressenti de la réactivité du responsable de gestion et du prestataire. En cas d’intervention dans un espace occupé, le fournisseur doit être en mesure de contacter facilement l’occupant et de s’assurer de sa présence lors de son passage. Ceci est particulièrement important dans le cas de l’immobilier d’habitation. Il s’agit là d’un point indispensable pour réduire les délais d’intervention et limiter les déplacements inutiles du fournisseur. Le prestataire doit donc disposer de moyens pour contacter l’occupant, proposer et fixer un rendez-vous en accord avec lui. En retour, ce dernier doit être clairement informé de l’horaire prévu de passage du prestataire. Le gestionnaire doit en premier lieu permettre au fournisseur d’identifier l’existence d’une intervention à réaliser, le degré d’urgence de la demande et les prestations attendues. De plus, le fournisseur doit pouvoir compter sur lui pour l’aider à préparer ses interventions. En effet, celui-ci a également un rôle à jouer dans le bon déroulement de l’intervention en mettant à disposition les informations dont il dispose sur les lieux et conditions d’intervention. Cela peut passer par la fourniture des plans de l’ensemble immobilier, des informations sur les accès aux bâtiments et aux équipements, la transmission des coordonnées du gardien ou du responsable de site, etc. Le gestionnaire doit également être l’un des maillons garantissant la sécurité du prestataire en intervention en mettant à sa disposition les documents règlementaires, tels que le Dossier Technique Amiante. En définitive, le gestionnaire doit ouvrir son système pour partager la richesse que constituent ses données numériques. Une vision claire de l’avancement des interventions est indispensable pour le gestionnaire, notamment pour être en mesure d’informer l’occupant et de répondre à ses interrogations sur les demandes techniques en cours. Dans ce domaine, les besoins portent sur l’accès aux plannings des prestataires ainsi que la collecte des bons d’intervention et des autres livrables attendus. Il est donc nécessaire de mettre en place des outils permettant de normaliser les échanges pour que le prestataire puisse transmettre ses livrables suivant un protocole et un format établis, permettant ainsi de limiter les retours pour non-conformité des documents transmis. Cette normalisation représente également un avantage pour le fournisseur : ses prestations peuvent être validées plus rapidement, permettant de fait une réduction des délais de règlement.

1 // Une implication de l’occupant dans la vie de son bâtiment

2 // Un protocole de prise de rendez-vous fiable entre le prestataire et l’occupant

3 // Une information pertinente qui facilite

l’intervention du fournisseur

4 // Un suivi en temps réel

des interventions par le gestionnaire

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Traitement des demandes : une collaboration nécessaire entre les acteurs - Suite

En complément des contrôles réalisés par le gestionnaire, l’occupant doit être en mesure d’évaluer les fournisseurs en intervention. Cela contribue à faire de lui un acteur de l’entretien technique des biens qu’il occupe et à mettre en évidence l’importance qu’accorde le gestionnaire à son opinion. En effet, l’occupant, témoin direct de la vie de son bâtiment et client final du prestataire, est à même d’évaluer la qualité des interventions réalisées. La collecte de questionnaires de satisfaction entre donc dans une démarche d’amélioration continue puisqu’elle constitue un outil précieux pour « benchmarker » les fournisseurs et permettre un meilleur pilotage du suivi technique du patrimoine. La constitution et l’enrichissement de son référentiel patrimonial revêt désormais un caractère stratégique pour le gestionnaire. L’une des clés de l’amélioration de la qualité de service réside dans la collecte, le partage et l’utilisation de la donnée numérique. On voit donc la nécessité pour le gestionnaire de diversifier les sources d’alimentation de son système en termes d’informations. L’occupant et le fournisseur, présents sur le terrain, doivent devenir des capteurs de données pour le bailleur. En complément de son rôle d’alerteur en cas de dysfonctionnement, l’occupant peut remplir une fonction de contrôleur in situ. Ainsi, lorsque le gestionnaire lui indique que le plafond et les murs du hall d’entrée ont été repeints, il peut signaler qu’une partie du travail n’a pas été réalisée. Des canaux de communication doivent donc être mis en place pour faire en sorte que l’ouverture du système du gestionnaire vers l’extérieur devienne vectrice d’une meilleure connaissance de l’état de son parc immobilier.

5 // Une évaluation des prestations par l’occupant

6 // Un enrichissement de la base de connaissance du gestionnaire

Ces enjeux trouvent une réponse globale par le biais d’un outil qui crée du lien entre les acteurs. Il est donc devenu indispensable de s’intéresser à la notion de travail collaboratif multicanal et plus particulièrement aux plateformes collaboratives qui permettent à l’occupant d’effectuer des demandes d’intervention au travers d’un portail. Ces échanges doivent pouvoir s’adosser à l’organisation des entreprises. Ainsi, la plateforme collaborative multicanale se bonifie en étant intéropérable avec un workflow véhiculant la donnée numérique. Le suivi des demandes est alors tracé de bout en bout depuis le transfert vers les prestataires en charge de la réparation, jusqu’au questionnaire de satisfaction destiné à l’occupant. Le gestionnaire assure alors un rôle de pilote ; il a une vision précise de la vie du bâtiment et peut produire des indicateurs fiables aux acteurs concernés (occupants, propriétaires, administrateurs de biens…).

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TRAVAIL COLLABORATIF – PANORAMA DES OUTILS ET DES USAGES

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Qu’est-ce qu’une plateforme collaborative performante ?

Une plateforme collaborative constitue un espace de travail sécurisé et virtuel qui permet de centraliser l’information et de fournir des outils communs aux différents utilisateurs qui s’y connectent. Contrairement aux extranets qui proposent souvent un espace dédié à un profil particulier d’acteur, une plateforme collaborative a vocation à mettre en relation plusieurs typologies d’intervenants internes ou externes à l’entreprise, travaillant sur un référentiel commun dans le cadre des process métier de l’entreprise. Sopra Steria a la conviction que les gestionnaires de patrimoine ne peuvent se priver de la collaboration efficace avec les acteurs externes offerte par ce type de solution. C’est pourquoi nous avons étudié et synthétisé dans ce livre blanc les caractéristiques qui font d’une plateforme collaborative un outil indispensable et performant.

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Une solution centrée sur l’expérience utilisateur

Qu’elle soit utilisée en tant qu’outil de travail quotidien ou de façon plus épisodique par d’autres acteurs, la plateforme collaborative se doit d’offrir une prise en main simple et intuitive afin de garantir l’adhésion des utilisateurs et l’efficience des actions de chacun.

En réponse à ce besoin, le Web 2.0 et ses interfaces riches permettent de proposer des ergonomies épurées et centrées sur l’utilisateur. De plus, l’interface devient « Responsive Design » pour s’adapter au support numérique utilisé. Ainsi, l’usage optimum de la plateforme collaborative n’est plus réservé aux utilisateurs connectés depuis un ordinateur. En garantissant la qualité de l’expérience utilisateur depuis les tablettes et smartphones, les plateformes développent leur attractivité.

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Un outil qui s’adapte à l’organisation métier de l’entreprise

La solution choisie ne doit pas contraindre les processus de travail. En effet, l’un des enjeux de la mise en place d’une plateforme collaborative réside dans une conduite « lean » du changement : les process doivent être préétablis et validés au sein de l’entreprise avant d’être appliqués dans l’outil. Ils doivent être pensés pour améliorer la productivité et simplifier les usages, indépendamment de l’outil informatique cible. Pour atteindre cet objectif, la plateforme collaborative doit notamment fournir un moteur de workflow agile et puissant qui permette de modéliser ces processus. Celui-ci doit proposer un certain nombre de fonctionnalités indispensables telles que :

• La possibilité de définir des étapes métier propres à l’entreprise, • Une notion de contraintes et délais entre étapes, • Des règles d’affectation paramétrables pour tous les acteurs, • Des conditions de passage d’une étape à l’autre personnalisables.

Ainsi, la plateforme collaborative peut devenir un support de fiabilisation des circuits d’information, conforme aux métiers de l’entreprise, et sans imposer une modification des habitudes de travail des utilisateurs.

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Un outil de centralisation de l’information >>

La plateforme collaborative doit se baser sur un référentiel complet, partagé et ouvert, qui centralise l’information. La mise en commun de l’ensemble des ressources permet à chaque acteur de faire vivre celles-ci et ainsi contribuer au maintien de la fiabilité du référentiel.

Dans le secteur de la gestion immobilière, l’accès à un référentiel patrimonial, partagé entre tous les acteurs et en lien avec un bâtiment s’inscrit dans une tendance d’avenir. La donnée ne doit plus provenir uniquement du Progiciel de Gestion Immobilière ; elle doit faire l’objet d’une capitalisation des actions de chacun pour disposer ensemble d’une information plus fiable et à moindre coût. Ce nouveau paradigme, basé sur un référentiel ouvert et externalisé, est renforcé par l’émergence des réflexions autour du BIMet du financement des coûts de captation et d’entretien des données numérisées des bâtiments.

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Une garantie de traçabilité des échanges

De par son rôle de centralisation des échanges, la plateforme collaborative permet une traçabilité des accès, des mises à jour des données et des communications réalisées. Cette traçabilité est particulièrement importante au sein d’une entreprise pour répondre à différentes obligations règlementaires (respects de la loi Informatiques et Libertés, transmission obligatoire des Dossiers Techniques Amiante aux entreprises de travaux, …) ; mais aussi pour assurer la maîtrise et la gouvernance sur les données de son référentiel patrimonial dans ce contexte de partage et de collaboration en interne comme en externe.

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Outre les échanges, la plateforme collaborative propose un accès à la documentation nécessaire à chacun. Le système permet à l’ensemble des acteurs de contribuer et d’alimenter un espace documentaire, assujetti aux droits d’accès, afin de maintenir une docuthèque à jour simplement. Unedocumentationaccessible simplement, collaborativeet sécurisée

Actuellement, la plupart des GED et docuthèques restent confinées au sein des réseaux locaux des entreprises pour des raisons de sécurité. Pourtant, de multiples acteurs ont besoin d’accéder à une partie des documents en mobilité ou depuis leurs bureaux (prestataires entre autres) pour accomplir leur mission. Nous parlons ici de documentation règlementaire (diagnostics techniques, consommation d’énergie relative aux annexes environnementales, compte-rendus d’interventions, rapports d’interventions, compte-rendus de levées de réserves, etc.) mais pas exclusivement.

Ces documents, via la plateforme collaborative, pourront être amendés et mis à jour par tout un chacun, rediffusés suite à leur mise à jour, rendus accessibles ponctuellement dans le cadre de dues diligences … De plus, comme la plateforme assure la traçabilité de l’ensemble des actions, le respect des obligations relatives à la présence d’amiante dans les locaux et de l’information obligatoire des entreprises intervenant sur site peut être couvert simplement ; l’activation de l’horodatage de consultation sur la plateforme permettra de justifier l’accès à la documentation avant intervention dans les locaux. La nature diffuse de la documentation, dans un contexte multi sites répartis sur l’ensemble du territoire, est traitable aisément en utilisant la plateforme collaborative pour récolter les documents détenus dans l’ensemble des sites par les responsables locaux (contrats, baux, estimations, factures…). Cette récolte permet à une direction nationale de piloter le recollement de l’ensemble de sa documentation relative à son parc immobilier. De plus, l’utilisation d’un workflow sur cette docuthèque facilite le pilotage de la complétude, dans la mesure où il est alors possible de connaître les documents manquants de manière native. Le suivi des classifications et normes tire un profit important de ce type d’outils, car ils permettent de connaître a priori l’éligibilité ou le chemin à parcourir pour devenir éligible à diverses classifications (norme ISO, HQE, BREEAM, etc.). Enfin, la vocation d’une GED interne n’est pas en concurrence avec cette plateforme collaborative. La plateforme propose aux utilisateurs un accès direct à l’information essentielle dont ils ont besoin, contrairement à uneGED, qui a pour vocation la numérisation exhaustive de l’ensemble des documents. Les documents générés par la plateforme sont directement historisés par celle-ci (OS, OT, bon d’intervention, comptes rendus, courriers…). Il ne reste plus alors qu’à synchroniser automatiquement et ponctuellement avec la GED interne, sans compromettre la sécurité des données sensibles présentes au sein du réseau local de l’entreprise.

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Une solution «multicanale » qui assure de transmettre la bonne information au bon destinataire

Le fait de centraliser les données au sein d’un référentiel partagé n’est pas suffisant pour garantir des échanges efficaces. En effet, la grande quantité de données à disposition impose de pouvoir adresser à chaque acteur les contenus qui le concernent : il est nécessaire d’afficher à chaque utilisateur l’information requise pour la mission qui lui incombe. Chaque acteur doit pouvoir retrouver les données dont il a besoin pour mener à bien ses tâches et pouvoir transmettre aux bons interlocuteurs les informations qui les aideront à réaliser les leurs. On retrouve là la base du collaboratif : tirer parti des contenus à sa disposition et fournir de l’information en retour.

La plateforme collaborative doit donc permettre d’attribuer des rôles aux utilisateurs, de définir différents profils ou groupes d’utilisateurs disposant de périmètres métier particuliers qui vont conditionner les informations accessibles, les modifications autorisées et aussi les informations utiles à chacune de ces populations en fonction de leurs missions à réaliser. En complément, la plateforme collaborative ne doit pas se limiter à mettre à disposition les contenus adaptés à l’utilisateur. Elle doit être capable de les pousser vers lui par le biais d’un système de notifications. Qu’il s’agisse d’une alerte ou d’un simple message informatif, son envoi doit pouvoir être automatisé. De plus, en fonction du destinataire et de la teneur de la notification, celle-ci doit pouvoir être faite via différents canaux de communication (mail, SMS, notification push sur smartphone…).

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Une information accessible en toutes circonstances

De par leur accessibilité en ligne, les plateformes collaboratives s’ouvrent à des acteurs externes mais aussi aux collaborateurs se trouvant en dehors de l’entreprise. Le travail collaboratif n’est pas obligatoirement limité aux jours ouvrables ni aux heures de bureau. Les acteurs doivent par exemple, pouvoir se connecter en période d’astreinte, week-end compris. Pour faciliter ces accès, le matériel utilisé ne doit pas être un facteur limitant : un collaborateur doit pouvoir terminer depuis son smartphone une action commencée sur son lieu de travail ; un fournisseur doit être en mesure de saisir un compte-rendu d’intervention en situation de mobilité, depuis sa tablette. Cela peut passer, comme évoqué précédemment, par une ergonomie Responsive Design de la plateforme collaborative. Cela peut aussi être rendu possible par la déclinaison de fonctionnalités clés de la plateforme collaborative sous la forme d’applications mobiles en lien avec celle-ci. Dans ces applications, le mode déconnecté ne doit pas être négligé : il ouvre encore le champ d’utilisation en permettant un accès à l’information, même hors réseau. Dans le contexte de l’immobilier, on peut penser par exemple au cas d’un gardien d’immeuble réalisant une partie de ses visites de contrôle en sous-sol ou celui d’un intervenant se trouvant dans un parking souterrain ou dans une zone géographique faiblement couverte par le réseau.

Ainsi, les applications fonctionnant en mode déconnecté et synchronisées a posteriori avec la plateforme collaborative contribuent à la continuité de service de celle-ci.

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Une solution interopérable avec les applications métier

Si la plateforme collaborative centralise les données et les échanges, cela ne signifie pas que toutes les actions «métiers» doivent être réalisées via celle-ci. En effet, elle s’inscrit dans un écosystème d’applicatifs constitué aussi bien d’outils «métiers» du Système d’Informations de l’entreprise que d’applications utilisées par les acteurs externes. La plateforme doit donc être en mesure de s’ouvrir sur ces solutions tierces en proposant des possibilités d’interconnexion avec celles-ci. Ainsi, elle remplit pleinement son rôle d’orchestrateur et de superviseur des processus en déclenchant des actions «métiers» dans des outils externes et en permettant à chaque utilisateur d’avoir une visibilité sur ses actions.

Dans un contexte d’exploitation de patrimoine immobilier, l’interopérabilité entre les outils des mainteneurs (GMAO) et la plateforme collaborative du gestionnaire permet aux techniciens de conserver leurs outils existants. La synchronisation avec la plateforme assure ensuite la diffusion de l’information provenant de ces outils à destination du gestionnaire et des occupants, permettant ainsi à chaque acteur d’avoir une visibilité sur l’avancement des tâches. La plateforme collaborative constitue donc dans ce cas un outil de pilotage de l’activité et des relations interentreprises.

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Collaboratif et entreprise, une longue histoire commune

Organisation du travail au sein des entreprises : de la coopération à la collaboration En 1880, le Taylorisme préconise, pour améliorer la productivité, une organisation des ateliers de production basée sur la parcellisation du travail, chaque salarié exécutant un ensemble de tâches limité et prédéfini pour aboutir au résultat final. Son inventeur, Frederik Winston Taylor, désigne alors ce mode de gestion sous le terme d’Organisation Scientifique du Travail (OST). Il formalise ainsi les principes d’une production basée sur la coopération entre employés qui va se généraliser aux États-Unis puis dans le reste du monde. Ce principe, bien que défini par Taylor fin XIXème siècle, trouve déjà des exemples d’application en Europe dès le XIVème siècle. Ce modèle, axé sur la productivité souvent au détriment de la qualité et des conditions de travail des salariés, connaît un déclin à partir des années 1970. On voit alors émerger de nouveaux modes de gestion basés sur une production plus limitée et réalisée par des salariés plus polyvalents. Ainsi, peu à peu, le monde de l’entreprise s’oriente vers le travail collaboratif. Dans les années 1990, les salariés sont souvent regroupés en équipes projets au sein desquelles il leur est demandé polyvalence et adaptabilité, afin de produire un travail de qualité et d’être en mesure de suivre l’évolution des besoins du marché. Le partage de connaissances, la formalisation des échanges et la capitalisation des compétences deviennent alors une nécessité. On parle d’ailleurs dès cette époque d’ « Entreprise Apprenante » et de réseaux d’entreprises. Dans un premier temps limités à un usage entre salariés, les échanges collaboratifs intègrent de plus en plus des tiers externes tels que les clients, les prestataires ou les partenaires de l’entreprise.

formaliser et surtout de tracer les échanges entre les salariés. Bien que le travail coopératif reste la norme à cette époque dans le monde de l’entreprise, le premier système collaboratif de l’histoire fait son apparition en 1968 : l’ingénieur américain Douglas Engelbart invente le NLS (oNLineSystem) qu’il utilise pour rédiger un document en collaboration et à distance avec son équipe de chercheurs. Cependant, les Outils de Travail Collaboratif (OTC) ou « groupware », tels que Lotus Notes d’IBM, ne font leur apparition qu’à la fin des années 1980. Ils permettent des échanges d’informations au sein de l’entreprise. Mais ces solutions de type « client lourd » se révèlent coûteuses et difficiles à mettre en œuvre. Avec l’arrivée du World Wide Web, les années 1990 sont marquées par l’apparition des plateformes collaboratives. Accessibles via le web, au travers d’un simple navigateur Internet et offrant une expérience utilisateur proche de celle des sites internet, elles sont plus simples d’utilisation pour les salariés que les OTC et sont plus faciles à déployer. Fortes de leur succès, les plateformes se spécialisent pour répondre aux besoins inhérents aux domaines métier des entreprises. Ainsi, les premières plateformes collaboratives dédiées à l’immobilier font leur apparition entre 1998 et 2000. Sous l’impulsion du Web 2.0, les services proposés par ces plateformes s’étoffent : • Grâce aux interfaces riches, la plateforme peut se centrer sur l’utilisateur. • L’intégration de services externes (carte Google Maps, lecture de flux RSS…) permet d’enrichir les contenus. • Les plateformes deviennent le support d’une communication numérique multicanale (via mail, SMS, …) et permettent une ouverture du système de l’entreprise vers l’extérieur. Enfin, dans les années 2000, la généralisation des réseaux sociaux sur le web et l’apparition des applications mobiles ont également un impact sur les outils collaboratifs au travail : les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) connaissent un essor à cette période et le support d’utilisation des plateformes collaboratives ne se limite plus à l’ordinateur. Ces dernières deviennent accessibles et adaptées à un usage en mobilité. Aujourd’hui, les nouvelles technologies et l’essor des plateformes collaboratives prestataire/client contribuent à bouleverser l’économie de certains secteurs d’activité (taxi, location immobilière de tourisme …) qui ont vu apparaître une tendance dite d’« ubérisation ». Celle-ci induit une mise en relation directe des utilisateurs finaux, via des interfaces agiles et réactives et une transparence en termes de coûts et services rendus.

COOPÉRATION

COLLABORATION

Technologies de communication dans les entreprises L’évolution de l’organisation du travail au sein des entreprises s’est toujours appuyée sur celle des technologies. Ainsi, si le téléphone a été jusqu’à récemment l’outil de communication à distance le plus efficace au sein des entreprises, les premières utilisations, dès 1966, du courrier électronique entre ordinateurs d’un même réseau marquent, un tournant dans le monde du travail en permettant de

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Le marché des plateformes collaboratives

LES LEADERS DU MARCHÉ SE CONCENTRENT SUR DES FONCTIONNALITÉS GÉNÉRALISTES

Les usages en matière de travail collaboratif sont nombreux et ont pour la plupart été adoptés dans un premier temps par les internautes à titre personnel, avant de se répandre dans le monde professionnel. Ils s’appuient sur un panorama d’outils que l’on peut regrouper en quatre grandes catégories : 5 • Les outils de communication dont l’objectif est de faire circuler l’information. • Les outils de travail partagé qui permettent de travailler sur une même application ou une même ressource. • Les outils de partage et d’accès au savoir ou Knowledge Management qui ont pour but de faciliter le partage de ressources documentaires en intégrant notamment des circuits de publication et de validation des documents. • Les outils de workflow dédiés au pilotage, à la gestion et la coordination de projet et au suivi de processus.

OUTILS DE COMMUNICATION

OUTILS DE KNOWLEDGE MANAGEMENT

• Mail • Chat • Tableau blanc

• Base documentaire bibliothèque • Annuaire électronique • Foire aux questions • Wiki • Moteur de recherche

• Liste de diffusion • Cartographie des compétences • Outil de peer-to-peer • Blogging • Microblogging

• Visio-conférence • Web-conférence • Messagerie instantanée

OUTILS DE WORKFLOW

OUTILS DE TRAVAIL PARTAGÉ • Conception Assistée par Ordinateur • Forums • Edition partagée de document

• Agenda partagé • Gestionnaire

de planning

• Gestionnaire de processus • Outil de gestion des tâches

Pour couvrir leur périmètre fonctionnel cible, les plateformes collaboratives implémentent une partie de ces outils. Ainsi, les plateformes pensées pour développer les communications internes à l’entreprise vont plutôt proposer un annuaire, une messagerie instantanée, un wiki, un réseau de microblogging privé (outil inspiré de Twitter), une docuthèque avec moteur de recherche intégré et un forum de discussion. En revanche, une plateforme orientée sur la gestion de projets offrira plutôt un moteur de processus, une gestion de plannings et des agendas partagés en plus d’une base documentaire. Une étude de 2015 réalisée par la société Lecko classifie les offres leaders du marché en matière de Réseaux Sociaux d’Entreprise suivant leur positionnement en termes de création de lien social entre les utilisateurs et de réponse à des problématiques métiers spécifiques.

5 Source : étude JDN – Les catégories d’outils collaboratifs

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Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers

Positionnement des offres de plateformes collaboratives du marché : Matrice d’évaluation des potentiels de productivité des RSE 6 >>

Solutions axées sur la productivité individuelle et collective Solutions intégrant des fonctionnalités collaboratives et sociales avec les suites bureautiques Solutions purement sociales, non basées sur la productivité

On constate que la majorité des solutions leaders du marché restent généralistes : leurs éditeurs se concentrent sur des offres axées sur la création de lien social pour améliorer la productivité en intégrant des fonctionnalités utilisables indépendamment du contexte métier de l’entreprise. Elles sont donc peu adaptées pour couvrir les besoins métiers des professionnels de l’immobilier . On peut citer notamment Google Apps qui propose l’échange d’e-mail via Gmail, le stockage et le partage de documents dans le cloud et des communications instantanées via l’outil Hangouts. Nous sommes bien là face à une solution orientée « Social Business » qui allie productivité et lien social sans adaptation particulière aux métiers de l’entreprise qui la met en œuvre. De plus, ces plateformes sont principalement axées sur le travail collaboratif au sein de l’entreprise. L’implication des acteurs externes n’est pas encore très répandue. On peut s’interroger sur la faible représentation des solutions axées sur l’aspect métier. Cette étude ne positionne guère

que Jamespot dans cette catégorie. En effet, cette solution collaborative, si elle reste fortement axée sur le partage de ressources en interne et avec l’extérieur, intègre aussi des fonctionnalités de pilotage des flux d’échanges et permet de mettre en œuvre un outil de gestion de la relation client et de support technique qui peut s’adapter au processus de traitement des demandes de l’entreprise. De manière plus spécifique, des solutions collaboratives et orientées métier existent sur le marché ; leur utilisation reste cependant confidentielle face à des poids lourds tels que SharePoint ou Office 365 et elles n’ont donc pas été mentionnées dans cette étude. Cela n’efface en rien la valeur ajoutée de solutions métiers dédiées (plateforme à destination des professionnels du BTP, outils propres aux métiers de la santé…). En effet, c’est bien en développant une connaissance des métiers de ses clients que l’éditeur peut être le plus à même d’optimiser son offre en proposant des fonctionnalités adaptées , fruit d’une analyse de la valeur raisonnée, permettant ainsi d’axer les services proposés sur les leviers collaboratifs générateurs de valeur.

18 6 Source : «Équiper et organiser son entreprise pour se transformer – État de l’art des réseaux sociaux d’entreprise Tome 7» par Lecko Sopra Steria Solutions Immobilier

Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers

Analyse des usages dans le secteur de l’immobilier

DES USAGES DISPARATES ET DES PRATIQUES EN COURS D’ÉVOLUTION

La majorité des gestionnaires d’immobilier a très vite été convaincue de la valeur ajoutée de l’instauration d’un lien avec des acteurs externes. Le début des années 2000 a vu apparaître les premiers Extranets à destination principalement des fournisseurs et des occupants, mais aussi les premières plateformes collaboratives utilisées dans le secteur de l’immobilier d’entreprise.

OUVRIR SON SYSTÈME À DES ACTEURS CHOISIS GRÂCE AUX EXTRANETS

Les Extranets sont utilisés dans le secteur de la gestion immobilière pour créer du lien et fluidifier les relations entre le gestionnaire et un type d’interlocuteur choisi (occupant, prestataire, propriétaire, …) Ces extranets sont principalement utilisés dans le cadre de l’immobilier résidentiel : • Les bailleurs proposent à leurs locataires une alternative aux échanges directs ou papier via un espace offrant des services tels que la consultation de leur compte, le dépôt d’une réclamation en ligne ou le paiement de leur loyer par carte bancaire. Cependant, ce type d’outils reste encore peu répandu en particulier dans l’immobilier social : une enquête portant sur l’usage du numérique dans la relation bailleurs sociaux – locataires réalisée par Res Publica et l’Atelier des Giboulées 7 en 2014 auprès de 47 bailleurs sociaux montre que si 89% des bailleurs interrogés ont mis en place un site internet, 36% seulement mettent à disposition de leur clients un espace dédié.

• Des Extranets Fournisseurs sont également mis en œuvre par certains gestionnaires dans un souci de dématérialisation et de normalisation des échanges mais leur déploiement reste peu courant dans le secteur de l’immobilier résidentiel. En effet, la relation avec les fournisseurs est souvent traitée via différents canaux (envoi de commande par e-mail, voire fax, demande d’intervention par téléphone …). De même, les modalités d’envoi de ses livrables par le fournisseur tels que les bons d’intervention, les Dossiers d’Ouvrage Exécuté, les rapports de visites ou de diagnostics sont disparates (envoi des documents à l’équipe de gestion technique, envoi sur une boîte mail générique, remise en mains propres de documents papiers…). • Les extranets Copropriétaires se développent sous l’impulsion de la loi ALUR qui impose aux syndics professionnels demettre à disposition des copropriétaires et des membres du conseil syndical un espace en ligne de consultation de documents en lien avec la copropriété et ses lots.

METTRE LES ACTEURS EN RELATION GRÂCE AUX PLATEFORMES COLLABORATIVES

Dans le domaine de l’immobilier professionnel et plus particulièrement de l’exploitation des bâtiments, les premières plateformes collaboratives ont vu le jour dès les années 2000 pour répondre à des besoins forts en matière d’optimisation de la performance économique. Si ces plateformes restaient à l’époque très rudimentaires, elles couvrent aujourd’hui un champ fonctionnel très étendu, fédérant l’ensemble des métiers et assurant un pilotage efficace, temps réel, multi acteurs et multi canaux. De plus, initialement conçues et mises en place par les grands groupes propriétaires d’un patrimoine diffus et les grands gestionnaires de patrimoine, elles se sont « démocratisées » et se sont adaptées aux

problématiques des parcs immobiliers de moins grande ampleur. On trouve aujourd’hui sur le marché de l’immobilier des plateformes qui assurent tout ou partie du suivi de l’exploitation. Ces plateformes couvrent deux axes principaux : • Le service aux occupants en proposant un panel de services allant de l’accueil visiteurs, à la réservation de salles de réunion en passant par l’ensemble des services propres aux immeubles (restaurant d’entreprise, conciergerie, flotte automobile, livret d’accueil).

7 Étude « L’usage du numérique dans la relation bailleurs sociaux – locataires » réalisée de juin à octobre 2014 par Res Publica et l’Atelier des Giboulées

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Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers

Les attentes des gestionnaires autour du collaboratif sont pleinement justifiées. La gestion des actifs immobiliers fait intervenir de nombreux acteurs au cours de la vie d’un bâtiment. Que ce soit en phase de conception, de construction, d’exploitation, de rénovation ou même de démolition, l’ensemble de ces acteurs intervient sur des périmètres définis et complémentaires. À ce titre, l’usage des plateformes collaboratives représente un atout majeur pour la coordination des missions. De plus, le monde de l’immobilier est assujetti à de très nombreuses réglementations. L’intégration du suivi de processus métier particulièrement contraignants et complexes, donne toute sa valeur à un outil collaboratif garant du respect des obligations législatives. C’est pourquoi les acteurs de l’immobilier se tournent peu à peu vers les plateformes collaboratives pour piloter leurs relations • Le service aux bâtiments en proposant un pilotage de la maintenance en s’appuyant sur des outils de type GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur) ou des outils de pilotage des équipes techniques en mobilité. Ces deux grands usages servent des objectifs communs : l’instauration d’une relation de proximité et une recherche de la satisfaction des occupants et des propriétaires. De plus, ces plateformes présentent l’avantage de contribuer à l’enrichissement de la base patrimoniale du gestionnaire puisqu’elles permettent aux différents acteurs d’interagir autour d’un référentiel commun que chacun peut contribuer à faire vivre. A l’instar des gestionnaires d’immobilier tertiaire, les gestionnaires d’immobilier résidentiel s’intéressent de plus en plus à des outils qui centralisent différents processus en lien avec le patrimoine, mutualisent les échanges entre plusieurs acteurs et permettent une mise en relation directe entre l’occupant et les prestataires tout en ayant la possibilité de superviser et tracer ces échanges. Pourtant, les plateformes dédiées à l’immobilier et adaptées à la gestion de biens d’habitation sont peu nombreuses, très récentes et encore peu éprouvées. Ainsi, l’immobilier résidentiel utilise pour l’instant plutôt des plateformes web qui traitent un sujet précis. On commence à trouver, par exemple, des plateformes de suivi des diagnostics immobiliers. Celles-ci sont alimentées à l’initialisation du projet par les données présentes dans le système du gestionnaire et ces données sont ensuite complétées par les opérateurs de repérage au fil de l’eau. Les informations sont ensuite consultables par les occupants et par les entreprises de travaux. De la même façon, certains gestionnaires proposent des plateformes de suivi des consommations énergétiques pour leurs occupants, en lien avec les opérateurs de télérelève. Dans ces différents exemples, il peut s’agir de solutions du

marché ou de solutions proposées par les fournisseurs eux- mêmes. Ainsi, les prestataires de contrats de maintenance sont nombreux à proposer des espaces en ligne sur lesquels ils déposent leurs compte-rendus. Si ce type de solutions permet de traiter de façon simple des sujets particuliers, elles présentent l’inconvénient de diversifier les outils (et les moyens d’accès) pour le gestionnaire et de disperser les données de son patrimoine immobilier. De plus, ces solutions disparates complexifient la prise en compte de modifications du patrimoine par les gestionnaires et augmentent les risques d’écarts entre les référentiels de ces solutions. Ainsi,onvoitapparaitredansl’immobilierrésidentiel,lanécessité, comme dans l’immobilier tertiaire, d’une plateforme qui traite l’ensemble des sujets en lien avec la gestion immobilière, qui centralise l’information et permette aux acteurs concernés d’interagir et de bénéficier de données communes et partagées. De plus, les gestionnaires d’immobilier tertiaire comme résidentiel cherchent désormais à répondre à de nouveaux besoins de leurs clients. De ce fait, les plateformes doivent évoluer pour proposer des services supplémentaires, notamment dans le domaine de la gestion de l’énergie. En effet, les gestionnaires souhaitent permettre aux occupants de suivre leurs consommations en temps réel. Ils attendent aussi des outils informatiques une proactivité : la plateforme, au-delà de son rôle de collecteur de données et d’aide au pilotage via des restitutions, doit également jouer le rôle d’alerteur en cas, par exemple, de consommation excessive. Dans ce même esprit de proactivité, les gestionnaires souhaitent pouvoir établir une communication directe entre la plateforme et les équipements techniques dans les bâtiments grâce à l’internet des objets : des capteurs doivent permettre de déclencher automatiquement des demandes d’intervention en cas de dysfonctionnement.

LA PLATEFORME COLLABORATIVE AU SERVICE DES PROCESSUS

et constituer des bases de données, d’analyse et de suivi de l’exploitation. Devant le renforcement de ces besoins, Sopra Steria est pleinement convaincu du potentiel de ce type d’outil pour les gestionnaires immobiliers. C’est pourquoi Sopra Steria, en tant qu’éditeur, a choisi d’intégrer la « technologie des plateformes collaboratives » dans les processus de gestion immobilière. Sa connaissance des métiers de l’immobilier (bailleurs, administrateurs de biens, grands utilisateurs, …) et sa démarche d’étude en proximité des usages de ses clients, vont trouver l’aboutissement dans la mise à disposition de nouveaux outils novateurs orientés « collaboratif 2.0 ».

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